為了更好的向全國(guó)經(jīng)銷商和消費(fèi)者提供高效服務(wù)，保持及時(shí)有效溝通，保障經(jīng)銷商和消費(fèi)者權(quán)益，2017年11月1日【依諾瓷磚?售后服務(wù)部】正式成立！
依諾瓷磚將秉承“設(shè)計(jì)改變生活，服務(wù)提升價(jià)值”的理念和“一諾千金，五星體貼家”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，來協(xié)調(diào)經(jīng)銷商、消費(fèi)者在賣磚/買磚/用磚中遇到的問題。
一、服務(wù)范圍
①產(chǎn)品客訴問題收集處理和反饋；
②對(duì)銷售人員及終端售后工作人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)；
③經(jīng)銷商和終端客戶的售后回訪。
二、聯(lián)系方式
負(fù) 責(zé) 人：張小姐
全國(guó)-服務(wù)熱線：400-663-1800
售后-服務(wù)專線：0757-82011766
手機(jī) 及 微 信 ：18520913753
傳 真：0757-88798315
郵 箱：inol1998@yeah.net
三、服務(wù)時(shí)間
周一至周六：
上午8:30-12:00 /下午13:30-17:30
四、處理態(tài)度
1、態(tài)度誠(chéng)懇、主動(dòng)及時(shí)；
2、有理有據(jù)、公平公正；
3、積極果斷，大事化小、小事化了。
五、受理范圍
1、公司原則上接受任何客戶提出的質(zhì)量投訴；
2、不受理的質(zhì)量投訴范圍：
①非優(yōu)等品,公司(促銷、讓利)處理的產(chǎn)品投訴處理原則上不予受理；
②公司標(biāo)準(zhǔn)范圍以內(nèi)的質(zhì)量投訴，原則上不受理；
③經(jīng)銷商誤導(dǎo)客戶,向客戶作出夸大其辭的承諾、效果造成的質(zhì)量投訴不受理；
④客戶無(wú)理要求的投訴不予受理；
⑤屬于客戶人為損壞的質(zhì)量投訴，不予受理；
⑥屬于中途運(yùn)輸造成的產(chǎn)品損壞者，公司原則上不予受理；
⑦《客戶質(zhì)量投訴反饋表》填寫不完全，反映情況不真實(shí)的不予受理；
六、受理賠付的原則
1、質(zhì)量問題以質(zhì)量問題以國(guó)家GB/T4100-2015附錄L GB6566-2010 A類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)作為是否賠付的判定基準(zhǔn)；
2、以現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)的鑒定結(jié)果作為重要依據(jù)；
3、無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)鑒定的質(zhì)量問題可以與客戶，經(jīng)銷商溝通協(xié)商解決；
4、出現(xiàn)重大質(zhì)量投訴的可以以國(guó)家仲裁機(jī)構(gòu)的判定為依據(jù)。
七、賠償原則
確實(shí)存在質(zhì)量問題的本公司產(chǎn)品，造成客戶質(zhì)量投訴的，公司將根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況給予賠償。
八、售后服務(wù)流程
九、處理規(guī)程
1、接受客戶投訴處理流程
①客戶先將質(zhì)量問題投訴反映到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商；
②本區(qū)域經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)銷售人員首先對(duì)客戶投訴的情況進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)客戶作出相關(guān)的解釋或處理；
③經(jīng)銷商對(duì)存在的質(zhì)量問題的產(chǎn)品需做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真詳實(shí)填寫《客戶質(zhì)量投訴反饋表》傳真到售后服務(wù)部；
④售后服務(wù)部接到客戶質(zhì)量投訴后應(yīng)及時(shí)核實(shí),并向客戶解釋，提出相關(guān)處理方案，并將《客戶質(zhì)量投訴反饋表》傳送到品質(zhì)控部及相關(guān)部門；
⑤品質(zhì)控部在接到《客戶質(zhì)量投訴反饋表》后應(yīng)對(duì)投訴的產(chǎn)品進(jìn)行倉(cāng)檢，并在三個(gè)工作日（72小時(shí)）內(nèi)將檢驗(yàn)結(jié)果及相關(guān)信息以書面形式反饋到售后服務(wù)部及相關(guān)部門；
⑥售后服務(wù)部根據(jù)鑒定情況，與經(jīng)銷商溝通協(xié)商達(dá)成處理初步意見，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；
⑦售后服務(wù)部必須在第一時(shí)間將處理結(jié)果告知客戶，并誠(chéng)意致歉，同時(shí)將處理結(jié)果報(bào)公司財(cái)務(wù)部、品質(zhì)保證部及相關(guān)部門。
2.查詢、取證
①售后服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)了解。
②查詢?nèi)∽C方式
-
電話查詢（可向客戶、經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)員經(jīng)行查詢）；
-
可委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或該區(qū)域本公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行查詢；
-
品質(zhì)檢驗(yàn)部倉(cāng)檢驗(yàn)； 必要時(shí)，售后服務(wù)部會(huì)同品質(zhì)保證部相關(guān)人員到實(shí)地調(diào)查、取證。
③下列情況之一者，售后服務(wù)部必須第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看處理，必要時(shí)會(huì)同品質(zhì)保證部相關(guān)人員共同到現(xiàn)場(chǎng)查看處；
-
客戶索賠金額數(shù)目較大者；
-
同類產(chǎn)品投訴數(shù)量較多時(shí)；
-
有重大影響的工程投訴時(shí)；
-
公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為必須派人到現(xiàn)場(chǎng)的。
-
備注：本規(guī)則流程最終解釋權(quán)歸依諾瓷磚售后服務(wù)部所有